最差的用户体验真的是不知道该做什么吗？

感谢网友iqst的投稿。

麦田博客里的一片文章《用户体验（UE）的3个关键》写的不错，一上来就表明了自己的观点：最差的用户体验是由不知道该“做什么”而引发的“挫折感”！

那么在开始本文之前，我也表明我的观点：最差的用户体验，或者说当今互联网最差的用户体验，并不是不知道该“做什么”而引发的“挫折感”，而是由不知道“如何去做”或“做了白做”而引发的“挫败感”！

首先看麦田是如何证明自己观点的：

第一，从用户心理来说，访问互联网和读书看报不一样，互联网信息量太多，获取信息的方式太快，使得个体在上网时，相比使用传统媒体，内心普遍存在焦虑或潜在焦虑。在此大背景下，如果网站不但没有缓解焦虑，反而让他们在焦虑之上，更受挫折，显然糟糕；

从上面的话，看不出为什么不知道该“做什么”是最差的用户体验，只是说了如果用户体验做的不好，会加重互联网用户的焦虑，产生“挫败感”。

第二，从媒介特性来看，个体通过互联网和传统媒体比较，获取信息的方式是不一样的－－传统媒体，我们获得信息是信息的本身，得到“是什么”的一个体验；而互联网上，我们看到的不只是信息本身，更重要的是超链的存在，使得我们更为关注下一步要“做什么”（按照麦克卢汉的理论，这就是媒介本身的性质决定了其上信息的性质）。因此对于传统媒体来说，最差的用户体验是用户不知道“是什么”，看了白看；而对于互联网来说，最差的用户体验是用户不知道该“做什么”，这就是“挫折感”。

的确，互联网与传统媒体获取信息的方式迥然不同，我们第一眼看到的不再是信息的直接内容，而可能是一个标题、一副图片或者是获得信息前所需的一些操作（点击文字或图片链接，注册，登陆等），因此这需要我们掌握一些基本的互联网操作常识，这个过程可能是通过自学，朋友告知，网站提示等途径来完成的，但我们进行互联网操作的目的与传统媒体没什么两样，那就是获取所需信息，因此无论我们进入了哪个网站，只要是我们主动进入的，我们都会带着某些信息需求而来（无论是看新闻，看图片，听音乐，甚至是灌水，潜水），所以说我们并不是不知道自己该“做什么”，只是在这种新的媒介上获取信息，我们可能遇到的最大问题是：不知道该如何去做！

如果你还是不太理解，那我就再举个例子：

在汽车发明之前，如果你打算到一个地方，你只能选择步行，只要你能走路，那就不会有什么太大问题；在汽车发明之后，如果你打算到一个地方，你可以选择步行，当然也可以选择驾车前往，但一旦你选择了后者，你遇到的最大问题是什么？最糟糕的又是什么？显然不是不知道“做什么”，而是不知道“如何去做”（因为可能你根本就不会开车或者驾驶技术很烂）

那么是什么原因会让用户不知道“如何去做”呢？

1 网站设计人员本身的错误或失误

使用过msn space的朋友可能会碰到一种情况，当你使用了一阵msn space后，突然有一天发现不能写日志了，哪怕你把标题和内容都写了，底部的发表日志按钮还是不可用的，令人很是郁闷，最后通过搜索引擎多方查找原因，才发现需要删除临时文件才可以，而且并不是我一个人遇到这个问题，而是很多人。是我们不知道“做什么”吗？不是，是我们不知道“如何去做”!

2 网站本身设计的不科学、不合理

就像麦田举的那个例子：最早的焦点图都是不能自如切换的，只能按照顺序播放，如果你错过了你想看的那个，你只能等，等到下一轮才可以，用户会产生这样的疑问：我要怎样才能快速的看到我感兴趣的那个新闻呢？但用户最后发现，我只能等；然后现在流行的焦点图并不是这样，而是每个图片都对应一个数字链接，点击数字，就会显示相应的图片，用户不会在错过，也不用在等待，自然提供了用户的体验。

3 对如何使用该功能的提示不足

毕竟互联网是一个新的载体，同时新技术的产生会随之带来新的应用，而互联网无论发展到何时，也会有新的用户进入其中，这就需要加强对功能的必要提示。比如标签的产生，对新用户来说，真的是不值所云，什么是标签？这家伙到底有什么用？如何用？如果没有对用户进行必要的提示，想让用户添加恰当的标签，真的是很难，而对用户来说，也凭添了许多茫然！

这方面一个很好的体验是美味书签，当输入一个网址后，他不会仅仅是冰冷的让用户输入这个网址的标签，而是会给出一些推荐标签（用户对这个url使用最多的标签，自然会被最先推荐），对用户进行暗示，告诉你什么是适合的标签，那么经过几次之后，用户不但知道了什么是标签，还会对什么样的网站添加什么样的标签有所体会！

暂时想到这么多，至于“做了白做”的糟糕体验，我想大家都曾遇到过，比如在写好了一封邮件或者一个帖子点发送或提交时，由于网络或其他原因，你的邮件或帖子内容并未提交成功而且内容找不到了，那么多文字都白写了，这时的心情可以说是糟透了，因此google在处理这个问题时就很体贴，会定时自动保存你的当前邮件内容，因此在使用gmail时，我从不打开记事本边写边ctrl+c &ctrl+v ，而是不急不慌，甚至可以随意的上厕所了，如此好的用户体验，让我怎么能不喜欢这个产品呢？

好像扯远了，想说的是：其实哪种体验最差并不重要，本来讨论“最”就是没太大意义的，只是希望通过讨论来提醒自己和大家，良好的用户体验对一个互联网产品是多么重要，毕竟我们的产品不是做给VC，做给自己用户，而是那些普普通通，简简单单，实实在在的普通老百姓的！！