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呼叫中心如何服务物流信息化

时间:2012-04-08    点击: 次    来源:网络    作者:佚名 - 小 + 大

呼叫中心(Call
Center),又称客户服务中心,传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术实现上有了质的飞跃。


呼叫中心概述


目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用多种现代化通信手段,将电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行整合,为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。


呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起,信息资源可实现集中管理和全面共享,使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统,已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分,而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业,也正在表现出极大的业务应用需求。下面以物流行业为例,描述呼叫中心技术提升物流行业信息化水平的巨大作用:


呼叫中心在物流行业应用介绍


物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一,不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程,同时也是信息流和资金流的过程。


2.1 物流瓶颈问题


a) 物流行业分公司遍布全国,各分公司业务难以统一调度、统一管理。


b) 物流客服很难有统一的服务口径,客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电


c) 客户的定货需求不能及时获得和反馈。


d) 物流行业客户分散,资料难以收集、掌握、统计。


e) 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料,一旦他们被别的公司挖走,客户也随之被带走。


2.2 物流信息化


为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题,物流行业信息化目前已经超越了关注和观望,第一层次的信息化平台在很多企业已经实施,如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等,相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步,针对物流企业核心是提供“服务”这个概念,呼叫中心、电子商物、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。


呼叫中心:将电话、传真、短信、Email、Web接入、以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口,呼叫中心支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单,还可以通过人工座席受理业务,派发工单配送、并与调度监控系统联合一体随时为客户提供咨询服务,并能通过外呼服务进行客户回访,进行满意度调查以达到经常性的客户关怀维系老客户,而且,外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力,提高企业赢利能力。


以“呼叫中心”为接入的信息交换平台,不仅可以提供本地区服务,而且还可以做到长距离的跨区域服务,有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策,从而可以实现在满足客户需求的前提下,进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。


电子商务:基于电子商务平台以及广域网络,物流配送中心可以通过先进的计算机网络管理所有的信息资源,包括客户信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS移动定位系统、内部系统软件,物流中心可以很方便地实现从接收客户的订单到生产(包装)、出库、运输、单品配送的全程计算机管理和监控。


在整个物流过程中,涉及到的各个环节,分散在不同的区域,需要一个信息平台将整个物流环节联接起来,及时把握客户的定货需求,进行车辆的调度管理,库存管理以及票据管理等,力求实现用最少的库存,最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同,不仅仅局限于物流中的某一个环节,而是普遍采用了信息化管理技术,呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段,将遍布在各地的物流中心与客户连接起来,形成了一个更高效率的物流配送网络。


案例分析: 顺丰速运公司呼叫中心


项目背景


深圳市成兴业国际运输有限公司(顺丰速运)成立于1993年,目前已发展成为国内着名的快递企业,主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务,为客户提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。顺丰速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的:受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理,从而提高企业经营效率并降低成本;使呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台,更是企业的生产系统,对利润的产生有直接的支持。2004年,
顺丰速运委托HOLLYCRM(合力金桥软件)公司为其用HollyC6呼叫中心解决方案部署其呼叫中心系统。

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