第三方物流企业客户关系管理研究

本文将客户关系管理理论应用于第三方物流企业管理，以帮助第三方物流企业在竞争中提高客户管理水平。巩固客户忠诚，增强自身竞争能力。文章对客户关系管理的相关理论进行了综述。阐述了第三方物流企业采用客户关系管理的重要性，论述了第三方物流企业客户关系管理体系的组成和各个部分实施的内容，并建立了第三方物流企业客户关系管理评价体系，制定了详细的指标体系。

随着科学技术的发展和市场竞争的激烈，人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，对于第三方物流企业来说就是为客户提供增值服务而制作的程序链，是第三方物流企业提高反应能力的先决条件。

一、客户关系管理是什么

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有服务商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法，就是更加关注客户的需求。

客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。如果说ERP帮助物流企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。

二、客户关系管理对第三方物流企业的重要性

对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户，因为企业购买了第三方物流企业的服务。因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行管理。第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实拖对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。

三、第三方物流企业与客户的关系

物流业是服务性行业，第三方物流企业必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。为客户提供最优的服务，必须首先确定合适的客户服务水平。

1.确定合适的客户服务水平

（1）平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。

（2）确定合适的客户服务水平，改进物流服务。 ①了解客户服务的需求。调查显示，美国企业关系的物流服务内容主要有现货供应比率、交货频率、库存、运输时间、交获时间的信息服务，而2000年中国针对第三方物流活动的调查分析表明，生产企业首先关心的依次为物流代理商的作业质量、物流满足能力。最后为经济性；商业企业关心的因素则依次为经济性、物流满足能力、物流代理商的作业质量。改进物流客户服务水平，应该首先了解客户的需求。对主要客户市场进行透彻详尽的调查，准确把握客户真正所需要的服务，这是改进物流服务水平的基础。②结合企业自身的情况。通过市场调查，了解客户服务的需求后，企业要结合自身的情况和特点，考虑如何去满足客户的需求，内外结合，提出合理的改进方案。③提出物流服务水平改进方案。最好的客户服务方案可以以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的客户群。市场在不断变化，企业要关注市场变化情况，及时跟进，对方案进行调整，使其与客户服务需求相一致。第三方物流企业应该充分了解客户群体，基于客户需求，结合自身企业的特点，选择最佳的客户服务水平。

2.优化客户服务策略

（1）加强信息网络化建设。信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技术，企业能够整合业务流程，能够融入客户的生产经营过程，建立一种“效率式交易”的管理与生产模式。

（2）提供个性化服务。随着市场竞争的日益激烈，企业的生产经营已逐渐从少品种、大批量为特征的大众营销阶段转向以多品种、小批量为特征的差异化营销阶段。这种趋势下的第三方物流企业要根据不同物流消费企业在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。如何适应市场的需求，加强与客户的共同协作，重视换位思考，经常站在客户角度考虑问题，保证信息在两个组织的管理层之间流动，是提供个性化物流服务的关键所在。

（3）整合物流资源，优势互补共同发展。我国目前物流产业的发展具有高速增长和高度分散并存的特征。“第五次中国物流市场供需状况调查报告”结果显示，我国物流企业规模仍然偏小，提供的服务还不全面和完备，然而从企业发展态势来看，为了加强沟通与控制，强化物流业务的管理。获得较高服务成本性价比，企业只愿意雇用少数几个物流服务商，希望其能提供全程化服务的同时，要不断加强营运能力，提供全程的综合化服务。

四、第三方物流企业客户关系管理评价体系

1.客户满意度指标体系

①仓库管理和操作指标体系：库存准确率、入库准确率、出库准确率、仓储破损率。②运输服务指标体系：发货及时率、到货及时率、返单及时率、客户投诉率、客户满意度、货物破损频率、订单完成率、急单完成率。③数据录入人工评价指标体系：数据录入及时率、数据录入准确率。④进出口业务评价指标体系：报关及时性、单证处理及时性、订单处理正确率。⑤费用结算评价指标体系：费用结算及进率、费用结算准确率。

2.评价当前的服务和能力与客户要求之间的差距

（1）检查企业提供的服务与客户要求之间的差距。与客户的及时沟通，能及时掌握客户实际接收的服务水平与企业所提供的服务的差距，而且客户的评价有时也会偏离企业的实际动作。同时，通过分析客户需求，企业有可能通过提供给客户尚未意识到的服务进行某些服务质量的弥补。

（2）充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会。在考虑竞争对手的服务水平，结合更加详尽的客户调查与物流企业自身服务能力的分析之后，企业管理层通过对比能制定更加完善的客户服务策略，提高物流企业的客户服务能力与竞争能力。

第三方物流正处于发展的关键时期，与客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。第三方物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系，从而提高客户服务水平。