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六西格玛和管理哲学

时间:2010-01-02    点击: 次    来源:本站原创    作者:邹志强 - 小 + 大

    1996年,韦尔奇开始在GE推行六西格玛管理。尽管GE不是这种管理方法的创始者,但它却将这种方法推向鼎盛。

  20世纪70年代到80年代,美国市场遭受到来自日本的前所未有的威胁,摩托罗拉公司首当其冲。先是收音机和电视机,后是BP机和半导体产业,摩托罗拉把市场份额拱手让给了日本企业。造成摩托罗拉败北的原因很简单—日本企业的同类产品在质量上明显胜过自己。日本靠戴明和朱兰推行的质量管理,一举击败了美国企业。

  面对这种情形,摩托罗拉试图寻找一种行之有效的方法来提高产品质量,绝地反击。1986年,比尔·史密斯将六西格玛作为质量管理新概念引入摩托罗拉公司,在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数,防止不合格产品的出现。经过了十几年的六西格玛管理,摩托罗拉公司的产品质量持续改善,市场份额不断攀升,并因此而两度获得美国鲍德里奇国家质量管理奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)。

  摩托罗拉之后,六西格玛管理方法被多个著名公司采用,一时间在商界蔚然成风。在韦尔奇主持下,1996年GE开始实行六西格玛管理法,取得了巨大成效。

  六格玛(Six Sigma)即6σ,σ是希腊字母,在统计学中用以描述总体中的个体离均值的偏离程度,即标准差。其公式为:

  σ值越大,缺陷或错误就越少;反之,σ越大,则表示缺陷或错误就越多。但有一点需要指出,六西格玛管理确实要大大提高合格率,但绝不等于提高合格率。如果仅仅看到合格率,那就会对六西格玛产生曲解。六西格玛的本质,是通过降低产生误差的波动,提高用户的满意程度。从哲学角度看,六西格玛,就是用统计数据化来实现用户至上思想。

  在六西格玛管理中,通常用西格玛水平Z作为衡量质量满足顾客的标准。所谓六西格玛,就是Z值等于6。这就意味着,每100万件产品,有缺陷的为3.4件。西格玛水平和百万机会缺陷数(Defects Per Million Opportunity,DPMO)对应关系如下表:

  经过GE的扩展,六西格玛管理由关注产品的质量发展成为以顾客为主体、关注企业流程的质量、追求持续进步的管理哲学,它不再仅仅是一种单纯的质量指标。它的核心思想是过程的优化,通过提高组织核心业务的过程能力,将过程的输出与顾客的期望之间的差距降至最低,从而降低企业成本,提高顾客满意度和组织的收益。现在,很多企业把六西格玛管理奉若圭臬,视为成为卓越企业最为重要的战略举措。

  六西格玛管理作为一种管理哲学,是在韦尔奇的领导下,在GE逐渐完善并得到发扬光大的。在GE,六西格玛管理通过团队来实施,实施对象为流程。源于全面质量管理的六西格玛管理,到了GE实施时,不再局限于产品管理,而是把能为企业产生效益的各个环节都作为管理对象。包括产品流程和与其相关的支持性流程。GE曾经提出“六西格玛:从客户出发,为客户服务”(Six Sigma: At the customer, for the customer,ACFC)的口号,说明六西格玛管理以顾客的满意为准则。这里的顾客既指最终产品或服务的消费者,又指针对上一个流程的下一个流程。就是说,通过整个流程让顾客满意,通过上一个流程让下一个流程满意。六西格玛要通过减少误差波动,不但降低误差率,而且实现用户满意。

  六西格玛管理对质量的提高是从流程着手的,但流程改进又不局限于产品质量。它的目的至少有两个:一是提高产品质量,最大限度地满足顾客需求;二是整合企业流程,去除不产生价值的环节,降低企业成本。

  在六西格玛管理中,对业务流程改进遵循五步循环改进法,即DMAIC模式。

  1.定义(Define)。定义阶段主要是确定顾客的关键需求,并明确需要改进的流程。

  2.评估(Measure)。评估阶段主要是分析问题的焦点是什么,借助关键数据缩小问题的范围,找到导致问题产生的原因,明确问题的核心所在。

  3.分析(Analyze)。通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法,对已评估出来的导致问题产生的原因作进一步分析,确认它们之间的因果关系,确定关键性原因。

  4.改进(Improve)。通过数据分析,制定能减少或者消除影响输出的关键因素的各种方案,并从中选择最能优化过程的方案。

  5.控制(Control)。根据改进方案中预先确定的控制标准,对方案的实行情况进行即时控制。对出现的问题要及时予以纠正,以免大的失误发生。

  六西格玛改进是一个反复提高的过程。五步循环改进法在实践过程中,是在一个良性发展的闭环系统中运转的。这样,才能形成一个良性循环,从而不断提高质量管理水平,降低缺陷率,减少质量波动,增加企业收益。

  对于六西格玛,很多人会望而生畏。然而,自称是六西格玛狂热信徒的韦尔奇,对此有一个最简单的解释。他强调,六西格玛不是一大堆统计图表,不是艰深的技术报告。他一语道破了六西格玛的实质:“六西格玛不是关于平均数的问题,而是关于方差或波动问题,并且要在你与顾客的界面上进行改进。”韦尔奇对六西格玛有个最为简单的解释:“一旦你明白这句简单的格言—‘波动是糟糕的’—之后,你就是一个60%的六西格玛专家了。剩下的40%就是去除那个糟糕的部分。”这里包含的哲学,就是回到最古老也最普遍的商业常识:让用户满意。

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